Struttura organizzativa
La tipica struttura organizzativa degli alberghi cinque stelle e cinque stelle lusso con una capacità ricettiva medio/alta si articola in cinque macro aree funzionali all’interno delle quali opera per lo meno un responsabile ed uno o più addetti. In particolare si tratta della Direzione, dell’Area Amministrazione, dell’Area Commerciale e Marketing, dell’Area Camere (Room Division) e dell’Area Ristorazione (Food & Beverage) (figura 1).
Figura 1. Rappresentazione schematica della tipica struttura organizzativa degli alberghi cinque stelle e cinque stelle lusso con una capacità ricettiva medio/alta.
La Direzione è dove vengono svolte tutte le attività legate all’organizzazione, al coordinamento e alla gestione strategica e finanziaria dell’albergo.
L’Area Amministrazione è dove vengono svolte tutte le attività legate alla gestione amministrativa, contabile e finanziaria dell’albergo e alla selezione e gestione delle risorse umane.
L’Area Commerciale e Marketing è dove vengono svolte tutte le attività finalizzate alla promozione e alla commercializzazione dei servizi erogati dall’albergo, oltreché le attività finalizzate allo studio e al monitoraggio del mercato turistico, dei competitors e, quindi, alla gestione della comunicazione e dell’immagine dell’albergo.
L’Area Camere o Room Division è il principale settore operativo dell’impresa alberghiera, dove vengono svolte tutte le attività legate alla gestione dei servizi di accoglienza e pernottamento più eventuali servizi accessori (piscina, sauna, massaggi, estetica, divertimenti, intrattenimenti, ecc.).
L’Area Ristorazione o Food & Beverage è dove vengono svolte le attività legate alla somministrazione di pasti completi, cibi e bevande.
La Direzione, l’Area Amministrativa e L’Area Commerciale e Marketing sono aree funzionali comuni a qualsiasi settore economico, quindi non si tratta di strutture organizzative tipiche del settore turistico/alberghiero. Inoltre, bisogna tenere in considerazione che molto spesso gli alberghi cinque stelle e cinque stelle lusso fanno parte di catene alberghiere più o meno grandi (spesso internazionali), quindi è frequente trovare realtà in cui le attività che vengono svolte in queste aree funzionali sono gestite a livello centrale da strutture che possono essere anche piuttosto articolate.
L’Area Camere e l’Area Ristorazione sono, invece, le aree funzionali che effettivamente caratterizzano e distinguono gli alberghi rispetto alle realtà che operano in altri settori anche se, a dire il vero, l’Area Ristorazione coincide con il comparto della ristorazione (inteso come settore economico) che comunque rientra a pieno titolo nel settore del turismo. Si tratta di due aree funzionali particolarmente grandi e strutturate che possono avere un’organizzazione interna molto complessa; tant’è che, in realtà, generalmente non vengono definite come delle “semplici” aree funzionali ma bensì come delle vere e proprie divisioni/settori.
La Divisione Camere (Room Division) è, senza dubbi, il principale settore operativo dell’impresa alberghiera, d’altra parte senza la produzione del servizio alloggio non esisterebbe attività ricettiva. Tutta l’organizzazione alberghiera ruota intorno a questo settore che, a sua volta, si articola nell’Area Front Office, nell’Area Piani, nell’Area Manutenzione e, quindi, in altre aree operative a seconda dei servizi complementari di cui è dotata la struttura alberghiera (piscina, sauna, massaggi, estetica, divertimenti, intrattenimenti, …). Tra i servizi complementari più frequenti ci sono quelli tipici delle SPA che rientrano nell’Area Cure e Benessere (o per l’appunto SPA). Come per l’Area Ristorazione, anche i servizi complementari molto spesso coincidono con specifici comparti (servizi alla persona o attività ricreative e di divertimento) che, comunque, rientrano nel settore del turismo.
L’Area Front Office, che a sua volta si articola nei reparti ricevimento, segreteria, cassa e portineria, è dove vengono svolte le operazioni di check-in (ricevimento e registrazione del cliente), di assistenza al cliente nel corso del soggiorno e le operazioni di check-out (relative alla partenza del cliente).
Il Reparto Ricevimento gestisce il sistema delle prenotazioni, accoglie la clientela, gestisce l’assegnazione delle camere, fornisce alla contabilità le informazioni sugli arrangiamenti della clientela.
Il Reparto Segreteria cura la gestione delle prenotazioni, cura la corrispondenza con i clienti, cura i rapporti con l’intermediazione, effettua le registrazioni contabili relative ai clienti (dall’arrivo alla partenza), compila il conto del cliente e, quando viene richiesto, lo trasmette alla cassa, tiene la registrazione dei conti incassati e dei sospesi, cura gli archivi aziendali.
Il Reparto Cassa gestisce la compilazione del registro cassa, la presentazione del conto al cliente, l’incasso del conto e la registrazione dell’entrata sul libro cassa, il cambio valuta per clienti stranieri (se l’albergo è provvisto della necessaria autorizzazione) e la custodia valori dei clienti.
Il Reparto Portineria gestisce il servizio bagagli, la vigilanza sull’albergo, la registrazione dei clienti, la chiusura del conto del cliente fuori dall’orario della segreteria, l’assistenza al cliente, la gestione del servizio guardaroba, il servizio ascensore, le commissioni per conto dell’albergo, la chiamata taxi e gestione traffico vetture, gli acquisti per conto del cliente.
Generalmente il front office è suddiviso in front desk, dove viene svolta tutta l’attività rivolta direttamente al cliente e back office, dove vengono svolte le operazioni amministrative che non richiedono la presenza del cliente e che comunque risultano più riservate.
L’Area Piani (Housekeeping) è dove vengono svolte le attività legate alla sistemazione delle stanze secondo i desideri e le necessità dei clienti, al mantenimento dell’ordine e della pulizia delle stanze e di tutte le parti comuni dell’albergo, oltreché al lavaggio e alla stiratura degli indumenti personali dei clienti.
L’Area Cure e Benessere è dove vengono eseguiti trattamenti a base d’acqua, termale o marina, come ad esempio l’idroterapia e la talassoterapia. Si tratta, quindi, di una struttura attrezzata per fornire trattamenti terapeutici ed estetici in cui è possibile sottoporsi a fanghi, massaggi, saune e bagni turchi.
L’Area Manutenzione si occupa, invece, della manutenzione dei vari tipi di impianti e delle aree verdi, della ricerca e prevenzione guasti e dell’installazione di piccoli impianti.
La Divisione Ristorazione (Food & Beverage) è dove vengono svolte le attività legate alla preparazione e alla somministrazione di pasti completi, cibi e bevande serviti ai clienti su tavoli disposti in uno o più locali appositi. Si tratta a tutti gli effetti di un ristorante che spesso può organizzarsi in maniera molto complessa dal momento che molti alberghi (soprattutto quelli di alto livello) hanno più di una sala ristorante, o perché la funzione ristorazione si articola in una pluralità di tipologie di servizi (dalla ristorazione tradizionale alla nouvelle cuisine, dal banqueting alle cerimonie varie). Questo settore si struttura nei reparti sala, cucina e bar.
Il Reparto Sala è dove vengono gestite tutte le attività connesse alla somministrazione dei pasti.
Il Reparto Cucina è dove vengono gestite tutte le attività connesse alla conservazione dei cibi e alla preparazione dei pasti.
Il Reparto Bar è dove vengono gestite tutte le attività legate alla preparazione e alla somministrazione di bevande e cibi leggeri.
Note
In generale, negli alberghi la struttura organizzativa e, quindi, il numero di addetti e le funzioni che ciascun addetto svolge variano da albergo ad albergo e sono influenzate in maniera determinante dalle dimensioni (capacità ricettiva) e dal livello dei costi (categoria).
Per approfondire
Quaderno PHAROS n. 26/2019 “Attività e professionalità nel comparto turistico veneto”