Struttura organizzativa
La struttura organizzativa delle agenzie di viaggio e turismo di medio/grandi dimensioni che operano in Veneto sia come agenzia di viaggi che come tour operator si articola in quattro aree funzionali all’interno delle quali opera perlomeno un responsabile ed uno o più addetti. In particolare si tratta della Direzione, dell’Area Amministrazione, dell’Area Tecnica e dell’Area Commerciale e Marketing (figura 1).
Figura 1. Rappresentazione schematica della tipica struttura organizzativa delle agenzie di viaggio e turismo di medio/grandi dimensioni che operano in Veneto sia come agenzia di viaggi che come tour operator.
La Direzione è dove vengono svolte tutte le attività legate all’organizzazione, al coordinamento e alla gestione strategica e finanziaria dell’agenzia.
L’Area Amministrazione è dove vengono svolte tutte le attività legate alla gestione amministrativa, contabile e finanziaria dell’agenzia e alla selezione e gestione delle risorse umane.
L’Area Tecnica o Area Operativa è il cuore dell’agenzia, dove vengono svolte tutte la attività legate alla produzione e all’intermediazione nella vendita di viaggi e soggiorni e, più in generale, dei prodotti e servizi erogati dall’agenzia.
L’Area Commerciale e Marketing è dove vengono svolte tutte le attività finalizzate alla promozione e alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi erogati dall’agenzia, oltreché dove vengono svolte la attività finalizzate allo studio e al monitoraggio del mercato turistico e dei competitors.
La Direzione, l’Area Amministrativa e L’Area Commerciale e Marketing sono aree funzionali comuni a qualsiasi settore economico, quindi non si tratta di strutture organizzative tipiche delle agenzie di viaggio e turismo.
L’Area Tecnica è, invece, quella che effettivamente caratterizza e distingue le agenzie di viaggio e turismo rispetto alle realtà che operano in altri settori. All’interno di tale area è possibile trovare il Reparto Programmazione e il Reparto Front Office, oltre al Reparto Contratti e al Reparto Booking nel caso di agenzie particolarmente grandi e strutturate.
Il Reparto Programmazione è dove vengono ideati, pianificati, organizzati e collaudati i viaggi e soggiorni.
Il Reparto Contratti è dove vengono stipulati e gestiti i rapporti e i contratti con i fornitori di servizi (compagnie di trasporto, alberghi, guide, ecc.) dei paesi in cui si svolgeranno i viaggi e soggiorni.
Il Reparto Booking è dove vengono registrate e gestite le prenotazioni dei viaggi e soggiorni.
Il Reparto Front Office è dove vengono svolte le attività di intermediazione nella vendita di viaggi e soggiorni e altre prestazioni di servizi turistici a favore del cliente finale.
I reparti Programmazione, Contratti e Booking racchiudono, quindi, le attività proprie dei tour operator, mentre il Reparto Front Office quelle delle agenzie di viaggi. In particolare, molto spesso il Reparto Programmazione può a sua volta articolarsi in business unit, ossia per fasce di prodotti omogenei; in questo tipo di realtà è quindi possibile trovare uffici specializzati nello sviluppo di specifiche tipologie di prodotti come per esempio viaggi a catalogo o “su misura”, viaggi di gruppo od individuali, viaggi d’affari, viaggi incentivi, segmenti specifici, ecc. o in specifiche destinazioni/aree geografiche. Come evidenziato in precedenza, il Reparto Booking e il Reparto Contratti si trovano, invece, nelle realtà particolarmente grandi e strutturante, mentre nel caso in cui queste non siano presenti le stesse attività confluiscono nel Reparto Programmazione.
Se da un lato, come accennato in precedenza, nell’Area Tecnica delle agenzie di viaggio e turismo che operano esclusivamente come tour operator non è presente il Reparto Front Office, la struttura organizzativa delle agenzie di viaggio e turismo che operano esclusivamente come agenzia viaggi, le così dette agenzie dettaglianti, si semplifica notevolmente. Si tratta, infatti, di realtà particolarmente piccole (spesso a gestione famigliare), generalmente composte da non più di due o tre addetti (compreso il Titolare). In questi ultimi anni, inoltre, si stanno sempre più diffondendo agenzie web, ossia agenzie di viaggi che operano esclusivamente attraverso internet. Anche in questo caso si tratta di realtà molto piccole le cui professionalità sono legate principalmente alla gestione del sito internet e alla vendita di prodotti e servizi turistici.
Note
Più in generale, al di là della specifica attività svolta, possiamo dire che l’aspetto che maggiormente condiziona la struttura organizzativa e, quindi, le figure professionali di un’agenzia di viaggio e turismo è la dimensione, ossia il numero di addetti che lavorano al suo interno. In linea di principio, tanto più piccola è l’agenzia tanto più complicato sarà trovare aree funzionali e figure professionali ben definite/definibili, questo perché il personale che opera in tali strutture svolge mansioni molto diverse tra loro e, dunque, non ricopre posizioni facilmente inquadrabili. Al crescere delle dimensioni, invece, aumenta la possibilità di trovare aree funzionali e figure professionali ben definite/definibili, infatti, il personale che opera in tali strutture svolge attività più specifiche e, dunque, ricopre posizioni decisamente più inquadrabili anche per quanto riguarda le aree funzionali e i reparti in cui queste mansioni vengono svolte.
Per approfondire
Quaderno PHAROS n. 26/2019 “Attività e professionalità nel comparto turistico veneto”
